永州市工商局12315指揮中心

5月份受理咨詢、投訴、舉報情況分析

2017年4月18日至5月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報779個,日均登記量為32.46件；其中投訴155件，已辦結(jié)112件，辦結(jié)率72.26%；舉報13件，已辦結(jié)6件，辦結(jié)率46.15%；咨詢611件;工商部門共為消費者挽回經(jīng)濟損32.14萬元。

     一、消費者投訴情況       

4月份，全市系統(tǒng)共受理消費者投訴155件，占受理咨詢投訴舉報總量的19.90％。其中商品消費投訴99件，占受理投訴總量的63.87％；服務(wù)消費投訴56件，占受理投訴總量的36.13％。

1.商品消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、房屋、通訊產(chǎn)品和裝修建材等商品上 。5月份，交通工具類投訴20件，占商品投訴總量的20.20%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題；商家提供的車與合同約定不一致；購買汽車之后發(fā)現(xiàn)零部件是翻新的；購買汽車和電動車售后的拒絕保修問題等。家用電器類投訴為13件，占商品投訴總量的13.13%，列第二位。商家舉行有獎銷售凈水器的活動，時候不承認(rèn)活動獎勵；購買的電器安裝過程中材料拿錯，導(dǎo)致一直無法安裝，要求退款被拒；購買的電磁爐出現(xiàn)質(zhì)量問題，一邊不加熱售后人員不進(jìn)行相關(guān)處理等問題。房屋類投訴11件，占商品投訴總量的11.11%，列第三位。房屋類主要反映購買的商品房不按約定時間交房；購買的商品房在裝修期間出現(xiàn)漏水等質(zhì)量問題；購房時簽訂的合同前后條款不一致，未履行合同中的約定；委托開發(fā)商辦理房產(chǎn)證，開發(fā)商一再拖延不辦理不退款；開發(fā)商收取合同之外的其他手續(xù)費用等問題。另外，通訊產(chǎn)品類9件，裝修建材類9件。

2.服務(wù)類投訴熱點主要集中在餐飲和住宿服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，銷售服務(wù)、制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)以及電信服務(wù)等方面。5月份，餐飲和住宿服務(wù)類投訴為9件，占服務(wù)類投訴總量的16.07%，列第一位。餐飲住宿服務(wù)類投訴主要反映在酒店充值的會員卡里面還有錢沒有用完，商家沒有通知消費者消費或者退款就關(guān)門停業(yè)；在餐館充值的會員卡店家不允許消費者使用等問題。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴為7件，占服務(wù)類投訴總量的12.5%，列第二位。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴主要反映沒有通知消費者進(jìn)行消費，就關(guān)門停業(yè)造成會員卡里剩下的錢無法消費；進(jìn)店消費時所說的服務(wù)項目的金額和后來收費的金額不一致；在洗浴中心沒有消費過的服務(wù)也進(jìn)行收取相關(guān)費用等問題。銷售服務(wù)類投訴均為7件，占服務(wù)類投訴總量的12.5%，列第三位。銷售服務(wù)類主要反映訂購的車輛在約定好的交車日商家不交車，不退款不予處理；維修的零部件更換之后出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不給退換等問題。另外，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)和電信服務(wù)分別為5件、4件。

二、舉報商品服務(wù)情況

5月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報13件，占受理咨詢投訴舉報總量的1.67％，其中商品類舉報8件，服務(wù)類舉報5件。舉報主要集中保健品宣傳包治百??；企業(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營范圍經(jīng)營其他業(yè)務(wù)；流動商販向老年人銷售保健品；商家售賣三無產(chǎn)品等問題。

三、咨詢情況分析

5月份，消費咨詢共有611件，占受理咨詢投訴舉報總量的78.43％。購買的商品房合同、手續(xù)辦理問題，在網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益受到侵害時怎么維權(quán)，微信上購物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費者曾某來電反映，2016年10月在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時去拍照，其約好了拍攝時間，但商家卻稱說無法拍攝，現(xiàn)要求商家退款不給退，請求12315幫助處理。祁陽縣食品藥品工商質(zhì)監(jiān)局工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次對雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：投訴方在祁陽縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個月內(nèi)退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年5月19日